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“砒霜門”是危機公關好教材
作者:未然 時間:2009-12-8 字體:[大] [中] [小]
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眼下,農夫山泉、統一兩品牌面臨的“砒霜門”事件已趨于平息,但現在回顧整個事件,完全可以用一波三折、撲朔迷離來概括。因此,為幫助大家明晰事件的脈絡,提高對于食品安全危機事件的認識程度,記者就“砒霜門”事件,采取了知名危機公關專家——關鍵點公關總裁游昌喬先生。
對于“砒霜門”事件以及有關食品安全的危機公關話題,作為“危機公關5S原則”倡導人,游昌喬先生著重強調了以下四個方面。
第一、企業危機應對能力待提高。關于這一點,游昌喬先生強調:在本次“砒霜門”事件應對過程中,兩家當事企業采取了兩種截然不同的應對風格,農夫高調應戰、統一低調務實。
在面對“砒霜門”指責的不利形勢下,農夫山泉方面在第一時間內就事件召開新聞發布會,稱有關檢驗機構涉嫌“背后黑手”操作,之后宣稱要向檢驗部門索賠10億元,將事件矛頭直指有關檢驗機構,雖然可以達到釜底抽薪、峰回路轉,以此快速解決問題的效果,但與此同時也容易招致媒體、公眾對企業存在轉嫁事件責任之嫌,并有可能遭受有關方面的封殺與反撲,使自己陷于被動與孤立狀態,顯然不利于危機事件的解決。
與農夫山泉高調的“砒霜門”事件應對策略相比,統一方面的應對策略則顯的非常務實與低調,始終沒有將矛頭指向有關檢驗部門,而是側重于有關產品的質量檢驗,以此借助“危機公關5S原則”中的“權威證實原則”來證明自身的清白,可以稱得上是非常明智的選擇。
總體來看,兩家企業的事件應對策略可圈可點,但均尚存在各自的不足之處,其危機公關應對能力有待提高。
第二、要重視公眾、媒體對企業的安全問責。在媒體對“砒霜門”事件進行報道之后, 眾多媒體及廣大消費者,對農夫山泉、統一企業進行了系列的安全問責。這一方面,集中反映了2008年“三聚氰胺”食品安全危機發生及今年6月份新的《食品安全法》實施以來,廣大消費者對于自身消費安全的重視程度,以及媒體方面對于這一問題的關注;另一方面,凸顯了伴隨網絡新媒體力量的不斷發展,公眾、媒體對于企業社會責任、聲譽問題的話語權。
要正視公眾的安全問責,當事企業應該主動承擔事件責任,就事件本身給對方一個客觀的、合情合理的說明,給廣大消費者以消費安全感——這正是對“危機公關5S原則”中“承擔責任原則”最完美的權釋,要正視安全問責,當事企業就應該主動承擔事件責任。但令人遺憾的是,雖然在面對“砒霜門”風波時,農夫、統一兩家企業均進行了積極的應對,但卻并沒有承擔相應的事件責任,讓廣大消費者了解本次事件的事實真相,消除他們的消費顧慮。
切記,不管在危機事件中當事企業處于何種形勢,一定要主動承擔起事件責任,給廣大消費者一個合情合理的事件說明,回應他們的事件安全問責,否則將會陷于被動應對之中。這一點,對于廣大食品、飲品類企業來說尤為重要。
第三、產品檢驗部門的有關行為要規范。產品監督檢驗部門的一個產品檢驗報告,可以導致一起食品安全危機,本次“砒霜門”事件就是源起于海口市有關部門的飲料檢驗。但有關產品檢驗部門的產品檢驗及行為過程是否規范,是否公正客觀就是一個關鍵性問題了。
在這次“砒霜門”事件中,海口工商部門先是檢驗出農夫、統一部分飲料總砷超標,屬不合格產品;而后又發布同一批次產品合格的檢驗報告。同一檢驗機構、同一批次產品,檢驗結果卻截然相反,在后期的聲明中僅以工作疏忽為借口進行搪塞,顯然是不應該的。
產品檢驗部門對相關產品具有檢查、抽查的權力,這是受《食品安全法》所保障的,也是確保國民食品消費安全所必須的,但是有關產品檢驗部門的檢驗行為必須要規范,必須要受到監管與約束,希望通過本次事件能夠引起國家質檢總局、食品藥品監督管理局、工商管理總局、衛生部等有關產品檢驗主管部門的重視,加強對下屬機構檢驗行為的監管與約束,避免“砒霜門”事件的再次發生。
第四、食品企業要作好日常危機防范工作。近兩年來,國民的健康、安全意識增強,有關主管部門也加大了對于各類食品安全事件的打擊力度,另外再加之各相關行業市場競爭的白熱化因素,所以用“危機四伏”來概括描述食品行業的危機隱患一點也不為過。
對于廣大食品企業高層來說,要具有強烈的危機公關意識,從內部員工、消費者、媒體、公眾、競爭對手、政府及行業主管部門等不同角度,作好“十面埋伏”的危機公關防范工作,借助于網絡輿情監測及時發現危機事件的征兆與苗頭。與此同時,作好危機公關培訓教育工作,提高全員的危機公關防范意識,作好企業內部的危機公關演練工作,提高員工的危機公關應對技巧。即使真的出現危機事件,也可以在充分挖掘內部危機公關應對能力的同時,與專業的危機公關服務機構合作,來高效的處理危機事件。
最后,游昌喬先生強調,通過本次“砒霜門”事件,讓我們充分認識到了目前國內企業應對危機公關事件的不足之處,回避事件責任的對應、日常危機防范工作的缺失等具體表現,由此我們應該認識到,在危機公關面前,國內企業特別是食品、飲料類企業還有很長的路要走,需要不斷的學習充實與提高。
未然危機公關——專注企業危機公關、危機管理。所有企業只有兩類:已經歷了危機的企業與即將迎來危機的企業,危機事件的發生不可避免!危機事件發生后的應對策略固然重要,但強化危機意識,加強企業日常危機管理,防患于未然才是根本。“水無常勢,兵無常形”,危機公關也不可能存在教條主義。可為企業提供危機應急處理方案、媒體溝通方案、日常危機管理策略制定及危機公關培訓等有關服務項目。電話:13693234373 MSN: whb0000001@hotmail.com 郵箱:cco1st@163.com